Estimado cliente, usted puede iniciar un PQRS (petición, queja, reclamo o sugerencia) desde cualquiera de nuestros medios de contacto o diligenciando este formulario.

Objetivo

El objetivo de este procedimiento es establecer los mecanismos y criterios para la recepción, trámite y respuesta a las preguntas, quejas y reclamos (PQRS) presentadas por los clientes, usuarios o terceros interesados.

Alcance

Este procedimiento aplica a todas las preguntas, quejas y reclamos (PQRS) presentadas por los clientes, usuarios o terceros interesados, relacionadas con los productos o servicios ofrecidos por Tecknotopia.

Definiciones

• Pregunta: Consulta o solicitud de información sobre los productos o servicios ofrecidos por Tecknotopia.
• Queja: Expresión de insatisfacción o descontento con respecto a los productos o servicios ofrecidos por Tecknotopia.
• Reclamo: Solicitud de compensación o reparación por un daño o perjuicio causado por los productos o servicios ofrecidos por Tecknotopia.

Generalidades

• Las PQRS pueden ser presentadas por los clientes, usuarios o terceros interesados a través de los canales de comunicación establecidos por Tecknotopia.
• Las PQRS deben ser claras, concisas y precisas, y deben incluir la información necesaria para su trámite y respuesta.
• Tecknotopia se compromete a responder las PQRS de manera oportuna, eficiente y efectiva.

Recepción y Trámite

• Las PQRS serán recibidas y tramitadas por el departamento de atención al cliente de Tecknotopia.
• El departamento de atención al cliente verificará la información proporcionada y solicitará información adicional si es necesario.
• El departamento de atención al cliente asignará un número de seguimiento a cada PQRS y lo registrará en el sistema de gestión de PQRS.

Respuesta

• El departamento de atención al cliente responderá las PQRS dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción de la PQRS.
• La respuesta será clara, concisa y precisa, y incluirá la información necesaria para resolver la PQRS.
• Si la PQRS requiere una investigación o análisis adicional, el departamento de atención al cliente informará al cliente o usuario sobre el estado de la PQRS y el plazo estimado para su respuesta.

Cierre

• Una vez que se haya respondido la PQRS, el departamento de atención al cliente cerrará el caso y lo registrará en el sistema de gestión de PQRS.
• El cliente o usuario podrá solicitar una revisión o apelación de la respuesta si no está satisfecho con la resolución de la PQRS.
• El departamento de atención al cliente revisará la solicitud de revisión o apelación y responderá al cliente o usuario dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud.